Les 5 erreurs à ne pas commettre pour que le déploiement de Teams (ou Slack) soit un succès

Les dix derniers mois ont fait connaitre aux entreprises une transformation digitale d'une vitesse inégalée. La bascule vers des modes de travail à distance, si longtemps théorisée, a bien eu lieu ! Pour cela, l'environnement de travail numérique (le "digital workplace" pour les anglophiles) a du évoluer. C'est le moment où des milliers de collaborateurs ont découvert Slack, Teams ou Google Chat, les nouveaux outils collaboratifs des géants du numérique, aussi connus sous le nom barbare de ChatOps.

Si ces outils peuvent paraître nouveaux pour l'utilisateur, ils le sont moins pour certaines populations :

- les équipes IT, qui tentent de les déployer depuis plusieurs année déjà, avec des taux d'usages qui peinaient à décoller ;

- les développeurs, qui sont particulièrement adeptes des intégrations multiples pour automatiser les tâches ;

- les startups, pour qui l'essentiel de la communication est interne, au sein d'équipe de même culture et de taille modeste.

Chez Mailoop, nous suivons ces évolutions dans les usages numériques depuis plus de 3 ans, et nous commençons à identifier des motifs communs dans le succès ou l'échec du déploiement de ces solutions. Nous avons décidé de vous livrer quelques secrets pour vous faire gagner du temps ! Ce guide s'adresse à tous ceux et celles qui tentent de porter le changement : leader de la transformation digitale, équipe innovation IT, manager agile et technophile !

1. Se tromper de proposition de valeur : ces outils ne sont pas là pour réduire le nombre de mails (même si ça n'est pas désagréable !)

La phrase qui doit vous alerter : "C'est bon, depuis qu'on a Teams, le nombre de mails a baissé."

En réalité, la question derrière ces outils collaboratifs dépasse largement cette analyse simpliste ! En adoptant une lecture multicanal de la transformation, nous mesurons chez nos clients que si les emails baissent effectivement (de 10% à 30% selon la taille des organisations), le volume total d'écrits générés subit un bon de 400% à 500% ! Non, vous n'aurez pas moins d'informations à traiter avec ces outils, mais bien plus. Vendre cela aux utilisateurs finaux n'amènera que des déceptions au fil des mois et années qui viennent, alors qu'ils se verront noyés par des flux d'information toujours plus chronophages.

Poussez Slack, Teams et Google Chat pour ce qu'ils apportent de nouveau et de transformatif :

> la capacité d'automatisation et d'intégration

> l'adoption de "flux de travail"

> la création de communautés d'échange nouvelles

> la possibilité de fonctionner efficacement en "mode projet" (nous y reviendrons).

Alors vos utilisateurs ne seront pas déçus par des promesses non tenues !

2. Penser que ces outils sont simples et intuitifs

La phrase qui doit vous alerter : "Il n'y a vraiment pas besoin de formation Teams : tu l'installes et tu comprends tout de suite comment ça marche."

La passage aux outils de travail collaboratif marque un changement de paradigme beaucoup plus profond qu'il n'en a l'air. Pour beaucoup d'utilisateurs, une boîte mail est bien plus qu'une liste de courriers : c'est une to-do liste, un outil de priorisation, la mémoire de son travail, une organisation de l'information. La résistance au changement sera donc forte si des substituts ne sont pas trouvés pour répondre à l'utilisation réelle qu'ont fait les salariés de leurs outils de communication habituels.

Le piège est dans le manque de prise de recul. Les équipes IT sont naturellement en première ligne pour essayer et valider le fonctionnement de ces outils. Problème : ces ChatOps ont été pensé par et pour les équipes Tech - leur adoption parait donc innée ! Utiliser des lignes de commandes pour effectuer des actions ? Quel bonheur pour le développeur ! Mais quel cauchemard pour celui ou celle qui a moins d'appétence au digital...

La solution : ne jamais négliger le programme de formation qui va devoir accompagner le déploiement de ces outils, et dans lequel la proposition de valeur va y être clairement rappelée ! Apprendre à utiliser un nouvel outil représente une charge cognitive supplémentaire : qu'ont ils à y gagner pour s'infliger ce travail supplémentaire ?

Si vous n'y prêtez pas assez attention, attention à la fracture numérique qui risque de s'aggraver dans l'organisation.

3. Mesurer le succès au nombre d'utilisateurs qui se connectent

La phrase qui doit vous alerter : "On a plus de 80% de personnes qui se dont connectées à Teams ce mois-ci. On a transformé l'essai !"

En réalité, le véritable succès d'un ChatOps ne se mesure pas au nombre d'utilisateurs actifs. Souvenez vous de la grande époque des RSE (Réseaux Sociaux d'Entreprise) : chaque jour, puisque trop peu de gens se connectaient au réseau, vous aviez droit à une synthèse par mail de tous les évènements qui s'étaient produits sur le réseau... Absurde non ? De la même manière, dans nos base de données chez Mailoop, le principal émetteur de mails est... le robot 'Teams' qui informe les utilisateurs des notifications qu'ils ont manqué par email ! Bref, aller une fois de temps en temps sur un outil dit collaboratif ne veut pas dire l'utiliser.

Ces outils ne sont pas performant pour tous les métiers ; acceptez-le, et focalisez vous sur la constitution d'équipes chez qui l'utilisation est intense, quotidienne, et qui vont tirer tout le potentiel de ces nouvelles façons de collaborer ; puis inspirez les collaborateurs avec des exemples réels. Au final, peu importe si on a 50 ou 80% de personnes qui se connectent à Teams ou Slack une fois de temps en tant ; puisque ce n'est pas comme cela que ces outils s'utilisent. Visez 20% d'adoption quotidienne et réelle, d'utilisateurs super-actifs, dans des équipes 100% embarquées, et la transformation opèrera !

4. Faire croire qu'ils vont fonctionner comme dans une startup

La phrase qui doit vous alerter : "On va devenir tellement agile en passant sur Slack. On va tout automatiser."

C'est tout d'abord l'histoire de l'oeuf et la poule : ce n'est pas Slack qui a rendu les startups agiles. Ce sont les startups agiles qui ont adopté des outils comme Slack alignés avec ce besoin de transversalité et d'agilité. Un outil ne transforme pas en un claquement de doigt la culture d'une organisation, ni ne tire de trait sur tous les implicites de la communication très codifiée des grandes entreprises !

Il existe deux barrières à étudier attentivement :

1) La grande puissance de ces outils réside dans les intégrations et la création de "workflow". Une nouvelle réponse à une enquête > Un nouvel email est envoyé pour prendre rendez vous > Un message sur Slack est posté pour informer l'équipe commerciale de l'arrivée d'un nouveau prospect > Quand un commercial se mentionne > La tâche sur Trello est crée et lui est assignée avec une date de rendu calculée automatiquement. (Exemple tout à fait fictif, pas du tout optimisé ;) ).

Pour que cette belle histoire fonctionne, il va falloir des ouvertures de droits en lectures et écritures (et souvent dans les deux sens) sur les ressources de l'entreprises auprès de ces services tiers et permettre les échanges entre : Trello, Slack, le serveur mail et agenda... Dans une startup, chacun a la main sur ces intégrations : la création d'un "workflow" prend quelques minutes. Dans une grande entreprise, pour chaque interaction automatisée, il va falloir faire valider le service tiers par le RSSI, le DPO, puis faire accorder l'accès par l'administrateur IT monde du système correspondant (!). Autant dire que dans un cas sur deux, le service que vous vouliez intégrer dans votre Slack ou votre Teams aura déjà eu le temps de disparaître avant d'avoir servi une seule fois ! Nous n'avons pas de réponse miracle pour ce point ;(

2) Ces outils ont leurs limites en terme de "maille" : la combinaison du nombre de projets, de groupes de travail, de métiers, de centres de compétences, etc... augmente exponentiellement avec le nombre de collaborateurs. Au delà de 1000 personnes dans une communauté Slack, le taux d'engagement commence à se réduire de plus en plus : le flux d'informations (plusieurs messages par seconde en continu dans les plus grands "canaux") effraie, et peut générer un retour en arrière pour certains ; un burnout informationnel pour d'autres.

Il faut absolument contrôler la maille et le nombre de canaux ou groupes, pour qu'ils ne submergent pas les collaborateurs d'informations et qu'ils se sentent utiles dans leurs communautés de travail ou d'échange.

5. Penser qu'il n'y a qu'une seule façon de les utiliser (et c'est souvent la vôtre !)

La phrase qui doit vous alerter : "Les gens n'ont pas compris comment utiliser Teams. C'est pour des messages formels, et en asynchrone. C'est pourtant pas compliqué !"

Non, non et non. Ce que nous avons constaté pendant des années sur l'emails est identique dans l'adoption de ces nouveaux outils : chacun se les approprie différemment. Il n'est pas du tout évident que ces outils soit appréhendés de la même manière par tous.

Oubliez votre belle charte rédigée en central par le groupe des "talents digitaux" de demain : désolé, comme le disait la publicité, ça ne marchera jamais !

Voici les deux ingrédients du succès que nous recommandons :

1) Faites des "tests UX" ou "test Expérience Collaborateur", comme dans les startups. Venez observer, en vrai, et avec leur accord bien sûr, comment les utilisateurs lancent, configurent, utilisent ces outils. Interdiction de parler, de commenter, de corriger : 100% d'observation. Après 4 à 5 tests UX, en général, vous prendrez conscience de l'immensité du travail que vous avez devant vous ! Personne n'a le même usage ni les mêmes définitions de "la bonne façon de les utiliser" ou de leur finalité. ("- Teams ? Mais c'est un outil de visio ! - Mais non pas du tout ! c'est du Chat ! Ah non, vous êtes à côté de la plaque - c'est un nouveau Sharepoint et OneDrive qui remplace Outlook et s'intègre avec Yammer ! (sic)")

2) Résolvez le problème à petite maille : ces usages numériques sont liés à la culture de l'équipe, au cœur de métier de l'équipe, à l'appétence numérique de l'équipe : et si vous leur laissiez les clés pour qu'ils définissent eux même leur façon de les utiliser, puisque ce sont eux l'équipe !

Quelques bonnes pratiques pour anticiper les problématiques apportées par le collaboratif

Adoptez la mesure scientifique des usages

Envie de faire de ces outils de nouveaux succès au sein de l'organisation ?

1) Faites parler les dirigeant.e.s : que cherchent-ils à obtenir avec ces outils ? De l'efficacité ? De la transversalité ? Suivre l'effet de mode pour ne pas être dépassé par peur de rater un nouveau standard (tout à fait légitime !) ? De l'agilité ?

2) Définissez des indicateurs (KPI) à suivre, en lien avec ces objectifs : surtout ne vous limitez pas à mesurer un nombre d'utilisateurs moyens, ou une baisse de mails : vous passeriez à côté du sujet.

3) Adoptez des outils de mesures pertinents : codez-les, dessinez-les, sous-traitez les, mais mesurer ces usages numériques de façon scientifique !

Un exemple intéressant : vous voyez dans Teams une façon de créer de nouveaux réseaux dans l'entreprise ? Excellent ! Et bien étudiez la multiplexité des réseaux emails et Teams comparée : c'est la science de l'analyse des graphes de communication entre les personnes. Ainsi, si ces réseaux se superposent, alors vous n'avez pas créé de nouveaux échanges, vous les avez juste déplacés du mail à Teams. Si ces réseaux sont différents : banco, vous avez permis la création de nouvelles interactions via un canal adapté ! Voilà un bel indicateur mathématique et scientifique à suivre, et sacrément intéressant à présenter en CODIR !

Soyez vigilant à la disparition de la parole

Nous suivons avec attention l'évolution des volumes d'information postés sur ces réseaux. Si les emails ne baissent que de 30% au maximum, et que le volume d'information écrite augmente de 400% à 500%, d'où vient cette quantité d'information ?

1) De nouveaux échanges qui n'existaient pas avant -> top !

2) De l'adoption de flux de travail synchrone, qui génère des réponses plus rapides, mais souvent moins précise et nécessitant plusieurs échanges -> bof, à discuter !

3) D'échange de vive voix qui se produisent maintenant derrière son ordinateur - l'informel -> sympa pendant le confinement, mais gros danger à long terme !

Exercice : visiter les bureaux d'une startup d'une cinquantaine de personnes en pleine journée de travail. C'est plutôt silencieux, mais il y a un petit bruit de fond... le clavier ! C'est ici que la plupart des interactions informelles se passent !

Attention au mythe de l'asynchrone

Vous l'entendrez souvent comme un argument massue qui devrait couper court à la discussion : pas de soucis sur tous les sujets de droit à la déconnexion, ou d'interruption dans la journée de travail, ces outils sont "a-syn-chrone" !

Et bien non, et nous le mesurons. Et ce pour 4 raisons :

1) Ces outils génèrent énormément de notifications - bon point tout de même, ils sont dotés nativement de fonctionnalités pour les limiter

2) Ils sont particulièrement addictifs dans leurs usages et génèrent des mouvements réflexes de reconnexion

3) Ils génèrent de tels flux d'information que les collaborateurs ont besoin de les consulter pour anticiper l'effet "scroll infini" qui se produira la lundi matin.

4) Les dirigieant.e.s s'étant particulièrement déculpabilisé avec ces arguments qui leurs conviennent tout à fait (puisqu'ils permettent de surtout ne rien changer dans leurs méthodes de travail), ielles ne se rendent plus compte de l'influence générée sur les collaborateurs, et sont particulièrement peu exemplaires dans leurs usages.

Résultats : de plus en plus de consultations des channels en dehors des horaires ; des délais de réponses encore plus faible qu'avec l'email ; une interruption traitée toute les minutes ( vs 8 minutes pour le mail)...

La route est droite, mais la pente est un peu plus forte que prévue ! N'hésitez pas à partager vos retours d'exéprience.