Lu pour vous* : Le stress de l’e-mail ?

*Synthèse garantie sans IA générative : les analyses proposées incombent uniquement à l’autrice de ce texte et à l’interprétation qu’elle a pu (et surtout voulu) faire des œuvres mentionnées.

Le stress de l’e-mail  ? Comprendre le décalage entre émetteurs et récepteurs est essentiel pour en limiter les effets et améliorer les pratiques professionnelles.

L’e-mail : on l’aime et on le déteste tout à la fois !

Et c’est assez logique : cet outil numérique, comme d’autres, est en effet profondément ambivalent puisqu’il est simultanément source de nouvelles possibilités (rapidité, flexibilité, accessibilité, etc.) et de nouvelles formes de pénibilités (hyperconnexion, interruptions, charge cognitive, etc.) [1].

Cet outil représente ainsi à la fois une ressource et une exigence supplémentaire dans la réalisation de notre activité professionnelle.

Jean-François Stich [2] nous propose d’approfondir ce paradoxe en l’éclairant selon deux positions que nous occupons tour à tour mais qui conduisent à des perceptions très contrastées : celle de l’émetteur d’e-mail, qui en a majoritairement une conception positive ; et celle du récepteur d’e-mail, dont les ressentis sont bien plus négatifs. Se faisant, il identifie également quelques stratégies à déployer selon la position que l’on occupe, afin de saisir les opportunités ou au contraire d’éviter les menaces que représentent l’usage de cet outil.

Le travail du récepteur  

Recevoir des e-mails implique pour le destinataire une série d’actions à réaliser :

gérer le volume des messages (parfois hors horaires) et les interruptions qu’ils occasionnent ; juger de la pertinence des messages ; interpréter correctement leur contenu et l’intention de l’émetteur ; jauger la rapidité de la réponse à apporter ; et évidemment enclencher les actions éventuellement requises. Dit plus trivialement : traiter ses e-mails, c’est du travail !

Car toutes ces actions requièrent du temps et de l’énergie (que l’on aimerait parfois consacrer à autre chose).  

Au final, la réception d’e-mails est « généralement considérée comme étant pénible, interruptive, invasive, surchargeante et stressante ». Mais tout n’est pas noir : certains e-mails reçus sont perçus comme bénéfiques quand ils sont utiles à l’activité et permettent d’avancer sur une tâche. Ces quelques mails utiles sont cependant « noyés dans le flux continu d’e-mails qui ne le sont pas ». Cette situation peut engendrer un cercle vicieux, que l’auteur associe à la loterie, « dans laquelle les utilisateurs consultent compulsivement leurs messages dans l’espoir de finalement recevoir celui dont ils ont besoin » et qui peut générer une forme de « dépendance à l’e-mail néfaste ».  

Les consultations d’e-mails hors horaires sont tout aussi paradoxales : généralement considérées comme délétères, elles peuvent être source de flexibilité et d’autonomie dans l’organisation de son travail quand elles permettent d’absorber une partie de la charge de travail, de la surcharge informationnelle qui va avec et de la surcharge mentale qui l’accompagne.  

 Le pouvoir de l’émetteur 

Si les émetteurs ont une perception si positive de l’e-mails c’est que, contrairement aux récepteurs, ils contrôlent la situation. En tant qu’expéditeur, c’est nous qui déterminons l’outil utilisé (en l’occurrence l’e-mail, même si d’autres outils auraient pu être plus pertinents), la quantité d’e-mails que nous envoyons (qui est démultipliée quand on use et abuse des copies carbones) ; la qualité de leur contenu et rédaction ; mais également l’heure d’envoi (et donc de réception voire de consultation du récepteur et que l’émetteur choisi selon ses propres convenances) et parfois la réactivité de la réponse attendue (soit explicitement avec un « TTU» [3] soit implicitement du fait de notre position hiérarchique). Enfin, envoyer un mail peut être particulièrement plaisant quand il nous donne le sentiment de s’être acquitté d’une tâche, quand il s’agit d’en déléguer aux autres ou encore de se protéger en mettant de multiples destinataires en copie.

Mais, ici encore, tout n’est pas blanc : envoyer un e-mail requiert toujours du temps, de la réflexion et de l’énergie. Même si cette action peut procurer une forme de satisfaction, voire de plaisir, elle implique nécessairement des efforts.

 Les stratégies de régulation 

Les stratégies de régulation identifiées par l’auteur peuvent être d’ordre réactives (particulièrement chez les récepteurs : ruminer, exprimer sa colère, prendre de la distance, etc.) ou proactives. Ce sont ces dernières, consistant à « gagner en contrôle », que nous présentons ici : 

Pour contrer les perceptions et effets néfastes des e-mails , le récepteur peut : 

• s’appuyer sur l’outil technique en lui-même en paramétrant sa boîte de réception pour trier automatiquement les messages reçus selon le type de destinataire, de sujet, etc.  

• ne pas consulter constamment et compulsivement sa boîte de réception, en se limitant à trois consultations journalières qui semble être la fréquence « optimale ».  

• Limiter la consultation de ses e-mails hors horaires, sauf évidemment si cette activité n’est pas vectrice de stress mais au contraire perçue comme un moyen de le réguler.  

• se former pour apprendre à interpréter correctement les messages qu’il reçoit via e-mail. 

Les émetteurs, moins soumis au « stress de l’e-mail », peuvent néanmoins agir pour soulager les destinataires auxquels ils s’adressent. Ils peuvent par exemple utiliser des drapeaux de couleur pour indiquer le degré d’importance et d’urgence de leurs sollicitations. Et eux aussi gagneront à se former dans le but d’améliorer la rédaction de leurs messages (concis, clairs, bien adressés).  

Les usagers (qu’ils soient émetteur ou récepteur) ne sont cependant pas les seuls responsables des régulations à mettre en œuvre : ils évoluent dans un contexte social (collègues, manager, organisation, famille, normes professionnelles ou sociétales d’usage...) et technique (logiciels, algorithmes, matériels…) qui influencent leur pouvoir d’action et leur capacité à « gagner en contrôle ». L ’organisation a ainsi un rôle à jouer, notamment via les DSI et DRH, via les outils qu’ils mettent à disposition des travailleurs et « à travers les chartes et pratiques qu’ils diffusent et qui influencent à la fois l’envoi et la réception d’e-mails » . Dans la lignée de l’analyse qu’il propose, l’auteur préconise de distinguer les « bonnes pratiques » concernant l’envoi de celles concernant la réception. La DRH est également en charge des formations à l’usage de l’e-mail, qui gagneraient à être généralisée en raison de leur capacité à « réduire significativement le stress de l’e-mail pour expéditeurs et destinataires (y compris ceux n’ayant pas été formés mais recevant des e-mails de ceux ayant été formés) » 

En conclusion, l’auteur plaide pour une réhabilitation de l’e-mail, qui ne doit pas être condamné à être « source et symbole de stress ». La perception qu’en ont les émetteurs nous incite en effet à ne pas d’emblée le « crucifi[er pour le] remplac[er] par des alternatives plus désirables en apparence ». De leur point de vue, « l’e-mail reste un outil simple d’usage et polyvalent, source de productivité et d’autonomie ». L’image qu’en ont les récepteurs est certes plus sombre mais des « solutions existent pour rendre l’e-mail moins pénible ». Jean-François Stich souligne notamment l’importance « de développer une certaine empathie concernant les usages de l’e-mail » chez les utilisateurs : comprendre les préférences communicationnelles de ses interlocuteurs, utiliser le portefeuille d’outils adéquats, prendre en compte le droit à la déconnexion des destinataires, etc. 

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Cet article précieux nous sensibilise ainsi au décalage des perceptions entre émetteur et récepteur d’e-mails, qui est peut-être l’un des points d’origine des problèmes auxquels cet outil (et potentiellement d’autres) nous confronte :  le faible coût en temps et les gains procurés par l’envoi masque la perte de temps et le stress généré chez les récepteurs. Cette invisibilisation des coûts supportés par les récepteurs peut conduire les émetteurs à des pratiques délétères et inutiles (abus des « mises en copie » et du « répondre à tous ») ou à des maladresses (pouvant mener à des perceptions d’incivilités). A cet égard, le développement de l’empathie numérique semble effectivement une qualité fondamentale à développer dans la sphère professionnelle.  

Cette distinction entre émetteur et récepteur ne doit cependant pas cacher la complexité des communications par e-mail : cet outil flexible et facile d’usage favorise en effet les échanges multilatéraux où, contrairement à une communication unilatérale, chacun est conduit à tenir tour à tour ces deux rôles. Nous sommes donc tous à la fois bourreaux, victimes mais aussi bénéficiaires des effets de cet outil. Une situation qui devrait encourager le développement de cette empathie numérique, quand elle est soutenue formellement par l’organisation (sensibilisation, formation, etc.). 

[1] Loup, P., Maurice, J., Rodhain, F. (2020). « Quand les technologies nomades influencent simultanément le bien-être et le stress au travail ». Systèmes d'Information et Management, vol. 25, n° 3, p. 9-49

[2] Stich, J.-F. (2025). « Stress de l’e-mail : vers une nouvelle compréhension de ses causes et impacts ». Systèmes d'information & management, vol. 30, n° 2, p.75-98. 

[3] Acronyme signifiant « très très urgent »