Lu pour vous* : Maîtriser ses e-mails professionnels

*Synthèse garantie sans IA générative : les analyses proposées incombent uniquement à l’autrice de ce texte et à l’interprétation qu’elle a pu (et surtout voulu) faire des œuvres mentionnées.

Cela fait près de 30 ans que les e-mails se sont infiltrés dans la sphère professionnelle

et nous semblons toujours en difficulté pour les utiliser efficacement. Pire encore : la massification progressive de leur usage s’est accompagnée de séreuses dérives (hyper-réactivité, hyperconnexion, incivilités, etc.).

Maîtriser ses e-mails professionnels constitue aujourd’hui un enjeu central pour

concilier efficacité, qualité du travail et bien-être au quotidien.

Une revue de littérature récente [1] nous aide à y voir un peu plus clair. En se plongeant dans 62 articles et rapports couvrant 25 ans de recherche sur les messageries professionnelles (1995-2021), les auteurs sont parvenus à dégager 4 usages efficaces des e-mails, tant en termes de performance que de bien-être [2]. Et c’est précisément cette synergie qui fait toute leur efficacité. Pour parvenir à ce résultat, les auteurs mobilise la théorie de la régulation de l’action pour comprendre les mécanismes à l’œuvre.

La théorie de la régulation de l’action  :  

 Cette théorie part du principe assez simple que les individus développent des stratégies de régulation pour atteindre leurs objectifs (qu’ils soient personnels ou organisationnels) le plus efficacement possible (c’est-à-dire à moindre coût). Ces stratégies évoluent en fonction du contexte et de l’appréciation des progrès obtenus grâce aux actions engagées.  

Ce processus de régulation peut prendre plusieurs formes, plus ou moins élaborées : 

• le niveau le plus bas renvoie à des régulation inconscientes et automatiques, très économes en ressources mais pas toujours efficaces  

• le niveau « perceptif » nécessite de passer au niveau conscient et permet d’enclencher des effets d’apprentissage 

• le niveau « intellectuel », le plus élevé, implique d’engager des efforts et des ressources pour élaborer un vrai plan d’actions et en suivre les effets. 

Les activités courantes pourront ainsi se satisfaire d’un faible niveau de régulation, tandis que les activités et contextes plus incertains, inhabituels ou inédits gagneront à faire appel à un niveau de régulation plus réfléchie. Celle-ci nécessite cependant de bénéficier d’une certaine autonomie décisionnelle dans son travail et de pouvoir s’appuyer sur des ressources, qui sont de quatre ordres :  

• situationnelles (charge de travail, culture d’entreprise) 

• personnelles (connaissances et compétences, temps et énergie, styles de personnalité)  

• matérielles (outils disponibles)  

• collaboratives (interlocuteurs et collègues) 

Les 4 actions de régulation essentielles 

Les auteurs ont pu identifier 4 actions de régulation qui ont un effet bénéfique autant sur la performance des organisations que sur le bien-être des collaborateurs : du gagnant-gagnant ! Si ces actions sont avant tout individuelles, elles nécessitent cependant d’être soutenues : les auteurs assortissent ainsi ces 4 pratiques de recommandations pour les organisations afin de donner aux individus les moyens de les déployer. 

Actions efficaces de l’usager	Ressources organisationnelles à proposer
Se limiter à n’envoyer que des mails hautement pertinents/critiques pour le travail	Encourager les collaborateurs à réduire l’utilisation des e-mails non essentiels au travail, incohérents ou personnels
	Offrir une formation explicite et durable sur les avantages et bonnes pratiques de l’e-mail
	S'appuyer sur des ambassadeurs et des managers pour réfléchir aux usages appropriés des e-mails et proposer des dispositifs de communication alternatifs
	Accorder du temps aux employés pour mettre en œuvre des processus de formation et d'apprentissage
	Prévoir une répartition spécifique de la charge de travail pour les métiers les plus soumis à la surcharge d’e-mails
Expliciter et respecter les limites des heures d’accès aux e-mails	Établir une politique limitant l'envoi (mais pas nécessairement la consultation) des e-mails professionnels à certaines heures
	Lutter contre l'idée implicite que les employés devraient consulter leurs e-mails professionnels en dehors des heures de travail
	Encourager les collaborateurs à utiliser la fonction « envoi différé » lorsqu’ils ont besoin de travailler de manière flexible en dehors des heures normales
	Encourager les collaborateurs à communiquer leurs attentes en matière d'accessibilité par e-mails, afin de mieux gérer leur charge de travail et de se sentir en contrôle
	Donner des indications sur ses disponibilités en clarifiant les règles d’absence du bureau, l’usage des transferts et des boîtes partagées, en donnant des précisions dans les signatures d’e-mails
Trier régulièrement ses e-mails professionnels	Aménager la charge de la charge de travail et les agendas en prévoyant explicitement du temps pour que les employés puissent gérer efficacement leurs e-mails, notamment pour ceux qui reçoivent beaucoup
	Encourager à consulter, classer et traiter ses e-mails régulièrement mais lorsque les autres tâches atteignent des points de pause naturels
	Reconsidérer la réactivité des réponses par e-mails quand le métier et la fonction exercés ne le nécessite pas. Lorsqu’une réponse rapide est attendue : encourager l’usage des messageries d’équipe, des messageries instantanées ou des entretiens en face-à-face.
Adopter un comportement courtois ou respectueux envers autrui dans ses e-mails professionnels	Encourager l’envoi de messages courts, clairs, précis et polis
	Proposer des conseils et formations sur la rédaction des e-mails
	Clarifier l’usage des mises en copie
	Suggérer l’usage d’autres outils de communication que l’e-mails dans les situations d’incertitude

Selon les auteurs, si ces quatre actions sont si efficaces (tant sur le plan de la performance que du bien-être) c’est que chacune d’elle agit simultanément sur l’individu, l’activité de travail et le contexte social : si les actions de régulation mises en œuvre négligent l’individu cela impacte nécessairement son bien-être ; si elles négligent l’activité de travail cela impacte nécessairement la performance ; et si elles négligent le contexte social elles peuvent potentiellement impacter les deux. Ces trois niveaux nécessitent donc d’être intégrés « à parité » dans les efforts de régulation dans l’objectif d’aligner « les objectifs de l’individu, ceux d’autrui et les valeurs culturelles de l’organisation ». 

Les auteurs soulignent ainsi que l’utilisation de l’e-mail n’est jamais strictement individuelle et qu’il est essentiel de faire preuve de respect « envers les priorités, les besoins et les objectifs d'autrui » pour ne pas nuire à la collaboration et au travail collectif : pour devenir plus vertueux, les usages de l’e-mails (comme ceux d’autres outils de communication et de collaboration) doivent donc être intégrés dans une logique collective. 

Par ailleurs, l’enjeu n’est pas d’appliquer ces quatre « recettes » pour espérer atteindre (enfin !) la perfection : la théorie de la régulation implique en effet une adaptation continue en fonction des résultats de l’action où les imperfections « ne constitue[nt] pas nécessairement un obstacle à la réussite [si les individus] reconnaissent ces erreurs et mettent en œuvre des stratégies pour les corriger ». Au contraire même  : c’est précisément ce processus d’apprentissage continu qui permet de donner de la consistante à ces quatre pratiques qui, à défaut, risquent de ne pas être pérennes. 

[1] Russell, E., Jackson, T.W., Fullman, M., Chamakiotis, P., (2023). « Getting on top of work-email : A systematic review of 25 years of research to understand effective work-email activity ». Journal of Occupational and Organizational Psychology, vol. 97, n° 1, p. 74-103

[2] Les indicateurs sur le bien-être professionnel couvrent le sentiment de contrôle, l’engagement et l’implication au travail, la conciliation vie professionnelle et personnelle, la charge de travail raisonnable ; les indicateurs de performance couvrent la productivité sur les tâches, la gestion efficace des e-mails, la qualité des collaborations